Organisation för e-handel

För att få framgång i e-handelsinförande konstaterar vi att dessa faktorer kan vara viktiga:

• Starkt uttalat stöd från ledningen.
• Tydlig beställarorganisation med väl utbildade frekventa beställare.
• Tydlig drift- och supportorganisation. 
• Tillräckliga resurser.

I e-handelssystemet finns olika roller som behöver bemannas. Vad rollerna kallas varierar mellan olika system och verksamheter men behovet är ofta detsamma. I vissa verksamheter kan en person inneha flera roller.

• Beställare – de som skapar en beställning i systemet.
• Attestant – de som godkänner en beställning i systemet innan den går iväg till leverantör. Attestanten får ofta beställningen automatiskt utifrån vald kontering på beställningen och kan välja att godkänna eller neka beställningen innan den går vidare till leverantör.
• Avtalsansvarig – upplägg av avtalsinformation, kontroll av prislistor. Flera personer kan behöva ha denna roll, beroende på antalet avtal och leverantörer.  
• Systemadministratör – en person, men ofta flera personer, som administrerar uppgifter i systemet, exempelvis administration av beställare, leveransadresser och leverantörer/avtal. Denna roll kanske även är den som utbildar beställare i systemet och ger support till användare.
• Superanvändare – någon eller några få användare som har huvudansvaret för uppsättningen av e-handelslösningen, exempelvis attestregler och matchningsnivåer för automatattest. Denna roll kanske också är den som ansvarar för utbildningsmaterial.

Ett starkt uttalat stöd för e-handelsinförande inom organisationen är en viktig framgångsfaktor för att lyckas i sitt e-handelsinförande. Det är viktigt att visa att e-handelsinförandet är prioriterat i organisationen och ledningen behöver ge stöd både på central och lokal nivå. 

Det är bra att erbjuda en särskild utbildning för ledningspersoner så att de får förståelse för e-handelsprocessen och målbilden för e-handelsinförandet. Ledningen är en viktig del i förändringsledningen och förankringen i organisationen. Ledningen har också ansvar för att respektive verksamhet arbetar i enlighet med e-handelsprocesserna och för att eventuella lokala mål nås.

När man inför e-handel, men även under driftsperioden, finns det anledning att fundera över hur beställarorganisationen ska bemannas. 

• Ska det vara en särskild roll att vara beställare, eller ska alla medarbetare kunna beställa?
• Ska en beställare kunna beställa på alla avtal/leverantörer eller ska det finnas olika nivåer på beställare, till exempel enkel och avancerad nivå?
• Hur ska utbildningen av beställare genomföras? 
• Vad ska utbildningen innehålla? 
• Ska man certifiera sina beställare innan de får tillgång till e-handelssystemet?
• Hur fångar man upp nya beställare och hur hanteras de som inte längre ska vara beställare av någon anledning? 

Det rekommenderas att beställarna i e-handelssystemet är frekventa beställare så att de lär sig hur systemet fungerar och därigenom kan uppnå tidsvinster i inköpsprocessen. En del organisationer kräver både utbildning och skriftligt prov för att en medarbetare ska få vara beställare.

För att optimera beställarorganisationen kan man samordna inköp. Till exempel kan utsedda personer ansvara för inköp till en del i organisationen eller för vissa produktgrupper. Genom att samordna beställningarna blir det möjligt att få en högre grad av styrning.

En driftsorganisation behöver sättas upp som ansvarar för drift och förvaltning av e-handelssystemet. Även en supportfunktion behöver sättas upp dit användare kan vända sig med frågor kopplade till e-handel.

Exempel på uppgifter och ansvarsområden:

• Ansluta leverantörer till e-handelssystemet.
• Ge underlag till framtida upphandlingar för att tänka e-handel i ett tidigt skede.
• Upplägg av avtalsinformation och godkännande av sortiment och priser innan de publiceras i e-handelssystemet.
• Underhålla och uppdatera e-handelssystemet. Arbetsuppgifter kan vara att administrera användare och leveransadresser.
• Uppsättning och underhåll av attestregler.
• Uppsättning och underhåll av matchningsnivåer för automatattest.
• Ta fram och underhålla rapporter i e-handelssystemet. 
• Framtagande och uppdatering av utbildningsmaterial.
• Hålla utbildningar för användare i systemet.
• Svara på frågor från användare.
• Informera användare, exempelvis om nya beställningsbara avtal/leverantörer, ny funktionalitet med mera.

Hur mycket resurser som behövs för att införa eller driva e-handel i en organisation beror på många faktorer, bland annat:

• organisationens storlek och dess struktur
• vilken ambitionsnivå som ledningen beslutar om
• verksamhetens art och omfattning
• nuläget i organisationen, både när det gäller inköpsmognad och it-stöd.

Som en följd av e-handelsprocessen kan vissa roller eller funktioner få minskad eller ökad arbetsbelastning. När beställningar ska skapas, attesteras och hanteras digitalt i ett e-handelssystem förändras arbetsuppgifterna för dem som berörs av detta.

E-handelsprocessen påverkar även angränsande funktionella områden i en organisation, som ekonomifunktionen eller funktionen för intern kontroll. Exempelvis kan personal som arbetar med leverantörsfakturering få lägre arbetsbelastning om andelen elektroniska fakturor och fakturor som matchas automatiskt ökar. Matchning innebär att en e-faktura kan kopplas elektroniskt mot en förattesterad elektronisk beställning.

De som arbetar med att följa upp avtal eller som avtalscontrollers kan få ökade möjligheter till uppföljning och analys och kan behöva avsätta mer tid till sådant arbete. Mer resurser kan behövas för att samverka med leverantörer i leverantörsanslutningsprocessen eller för driftsorganisationen. Vissa funktioner eller roller kan därför behöva förändras. Det kan behövas olika typer och olika mängd av resurser under projektfasen, det vill säga när e-handelsprocessen implementeras i organisationen, respektive när e-handelsprocesserna är i drift.

Att införa e-handel är en stor förändring som berör stora delar av organisationen. Därför är det viktigt att ha ett strukturerat angreppssätt i projektfasen. Inom ramen för ett projektarbete behöver det finnas resurser för att bedriva:

• projektarbete, ledning och styrning,
• processutvecklingsarbete
• organisationsutvecklingsarbete
• leverantörsanslutningsarbete
• arbete med it-stöd för e-handel
• förändringsledningsarbete

I driftsfasen behöver det finnas utrymme för nya eller förändrade rollerna kopplade till e-handelsprocessen. Införande av e-handel innebär ofta stora tidsbesparingar i organisationen som helhet men för de som arbetar med e-handelssystemet och inköpsprocessen blir det nya eller förändrade roller och för detta måste det finnas utrymme. 

Både Sveriges Kommuner och Regioners (SKR) samt Myndigheten för digital förvaltnings (DIGG) enkätundersökningar av offentlig sektors e-handel visar att det är bristen på resurser som är den största anledningen till att verksamheter inte lyckas helt med sitt e-handelsinförande och inte kan hämta hem nyttorna med e-handel fullt ut. 

Vi har samlat exempel på hur olika offentliga organisationer infört och använder e-handel i sin verksamhet. 

• Lidingö stad: Framgång genom strukturerat arbete
• Länsstyrelsen i Västra Götaland: E-handeln frigör tid
• Skövde kommun: E-handel en bra affär för kommunen
• SVOA: E-handel ger bättre styrning av inköpen
• Varbergs kommun: Avtalstrohet största vinsten